Non, le « phygital » n’est pas un nouveau régime alimentaire… mais plutôt un concept marketing qui permet aux marques de combiner les avantages du monde physique et les possibilités infinies offertes par le digital pour répondre aux enjeux des nouvelles habitudes des consommateurs.

Que ce soit pour se renseigner, comparer et acheter un produit ou un service, les consommateurs ont pris l’habitude de naviguer entre les mondes réel et virtuel.

Si l’omnicanalité (le fait de connecter les différents canaux de distribution et de vente d’un produit) est, aujourd’hui, devenue la règle dans les stratégies marketing des marques, le phygital permet d’améliorer l’expérience d’achat du client.

« Phygital », mais de quoi parle-t-on ?

Le concept de phygital s’est développé en réponse et en parallèle de l’explosion du e-commerce au début des années 2010, quand les marques ont voulu se lancer dans la vente en ligne sans pour autant abandonner les ventes physiques.

L’enjeu étant alors d’arriver à connecter l’on-line et le off-line pour créer une expérience client unifiée, en vue de faciliter le passage de la plateforme d’e-commerce au point de vente, comme son prolongement… ou son point de départ.

Ainsi, les objectifs du phygital sont multiples :

• Augmenter la fréquentation en point de vente (en multipliant les points de contacts par la multiplication des canaux de distribution et de communication).
• Faciliter et simplifier l’achat en magasin (avec la mise en place bornes, vitrines tactiles, applications mobiles…)
• Personnaliser le parcours d’achat off-line

En résumé, il permet de digitaliser l’expérience en magasin et en même temps d’humaniser l’expérience en ligne.

Digitaux et physiques, quels sont les principaux leviers d’une stratégie phygitale efficace ?

1.  Les leviers digitaux
   • Les réseaux sociaux
     Les RS sont des outils très efficaces pour attirer de nouveaux clients. Mais pour les inciter à se rendre en magasin, le contenu du message diffusé sera décisif (comme proposer un événement exclusif, ou présenter des nouveautés).
   • La réservation en ligne
     Simple et très efficace, la réservation d’un produit en ligne modifie radicalement l’expérience d’achat et est l’un des premiers avantages offerts au client par le phygital : rien de plus frustrant aujourd’hui pour un client que de se rendre en magasin et que le produit voulu ne soit plus disponible…
   • Le click & collect
     Il permet de se faire livrer en magasin un produit acheté en ligne. Très apprécié par les consommateurs (car il n’y a pas de frais de livraison à payer et il est plus facile pour eux d’aller chercher leur produit quand ils sont disponibles), le « click and collect » est un moyen très efficace pour générer plus de flux en boutique !
   • L’email-to-store
     Alors que les mails marketing sont souvent utilisés pour booster la fréquentation du site web d’une marque, ils peuvent aussi servir – avec les bons call-to-action – à générer du flux dans les points de vente.
   • Le wallet
     Le wallet mobile permet de dématérialiser tous les outils de marketing direct (cartes de fidélité, offres, invitations, flyer, …) et devient, de facto, un canal relationnel personnalisé très puissant.
     
     
2. Les leviers physiques
   • Les bornes interactives
     Les bornes se sont considérablement développées dans les points de vente, que ce soient des bornes de paiement qui fluidifient le flux en magasin, les bornes de commandes dans les restaurants ou les bornes interactives qui peuvent donner instantanément des informations sur un produit. Elles peuvent aussi servir à mesurer la satisfaction client avec des questions multiples… un bon outil pour perfectionner l’accueil en magasin ainsi que les services proposés.
   • Les applications mobiles vendeurs
     De plus en plus d’enseignes ont mis en place des applications mobiles vendeurs qui leur permettent facilement :
     • de renseigner les clients sur un produit lors de l’acte de vente;
     • d’avoir accès aux stocks;
     • d’accéder aux informations des clients déjà enregistrés (par rapport un ancien achat par par exemple) ;
     • de gérer la réception et la délivrance du click and collect.
   • Les vitrines interactives
     Encore peu proposées, les vitrines interactives sont utiles pour créer des interactions avec les passants qui se trouvent à l’extérieur du magasin. Les formes qu’elles peuvent prendre sont toutes plus inventives les unes que les autres pour capter efficacement l’attention du futur acheteur…

Alors, êtes-vous prêts à vous lancer dans l'aventure phygitale ?